Herausgeber

Allgemeine Informationen

Inhaltliche Schwerpunkte

  • Customer Relationship Management (CRM)
  • e-CRM
  • Information Networking
  • e-Intelligence
  • Enterprise Application Integration (EAI)

Zielgruppen

  • Manager in IT, Controlling, Marketing und Vertrieb
  • Projektmanager
  • Unternehmensberater
  • Praxisorientierte Wissenschaftler in Marketing/Vertrieb, Wirtschaftsinformatik, Controlling und Unternehmensführung

Inhaltliche Beschreibung

Zentraler Gedanke des Customer Relationship Management (CRM) ist es, Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten und -prozesse zu stellen. Dieser an sich nicht neue, aber systematisch konzipierte und IT-technisch unterstützte Ansatz hat in vielen Unternehmen zu einem Umdenken geführt. Dies zeigt sich an dem enorm wachsenden Angebot an CRM-Beratungsleistungen und -Softwarelösungen. Dennoch scheitert vielfach eine erfolgreiche Realisierung eines CRM, da die IT-technische Umsetzung im Vordergrund steht, während ablauf- und prozessorganisatorische Belange vernachlässigt werden.

Dieses Buch beschränkt sich nicht auf die Verbreitung der Grundideen des CRM, sondern konzentriert sich auf die Konzeption und Integration von CRM-Systemen. Neben der Modellierung relevanter Unternehmensprozesse steht die Einbindung in Unternehmen (Enterprise Application Integration) im Mittelpunkt der Betrachtungen. Erst durch das unternehmensweite Zusammenspiel aller relevanten Unternehmensbereiche und -systeme lassen sich die CRM-Erfolgspotenziale erschließen. Dies bestätigen die in den Beiträgen dargestellten Erfahrungen und Lösungsansätze. Ansätze zur Kosten-/Nutzenbeurteilung von CRM-Systemen, ein Marktüberblick über EAI-Tools und die Bewertung von CRM-Aktivitäten mit Hilfe der CRM-Scorecard runden die Inhalte des Buches ab.